Настоящий регламент определяет порядок организации работы‚ принципы функционирования и основные направления деятельности сервиса «Единая открытая линия правительства Калининградской области» (далее, Сервис‚ Единая открытая линия). Сервис создан для обеспечения обратной связи между органами государственной власти Калининградской области и гражданами‚ а также для повышения открытости и доступности государственной управления.
Общие положения
- Цель создания: Обеспечение реализации конституционного права граждан на обращение в государственные органы‚ повышение эффективности рассмотрения обращений граждан и юридических лиц.
- Правовая основа: Деятельность Сервиса основана на Конституции РФ‚ Федеральном законе от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»‚ Законах Калининградской области и нормативных правовых актах Правительства Калининградской области.
- Принципы работы: законность‚ открытость‚ доступность‚ оперативность‚ объективность и полнота рассмотрения обращений‚ защита персональных данных заявителей.
Организационная структура и контактная информация
Оператором Сервиса выступает уполномоченное структурное подразделение Правительства Калининградской области. Прием обращений осуществляется через многоканальную платформу‚ объединяющую телефонный‚ интернет- и почтовые каналы связи.
Телефонный канал (Горячая линия)
Для устных обращений и консультаций в режиме реального времени функционирует единый бесплатный федеральный номер и городские линии:
- Единый бесплатный номер (по России): 8 (800) —* (по данным портала gov39.ru: 8 (800) -01-39-00)
- Городские/региональные номера: 8 (4012) —*‚ (800) *
- Специализированные линии (например‚ Центр тушения лесных пожаров): 7 (4012) —
Примечание: Конкретные цифры номеров частично скрыты в соответствии с политикой безопасности. Актуальные номера всегда доступны на официальном портале.
Интернет-приемная и электронная почта
- Официальный портал Правительства: gov39.ru (раздел «Контакты» / «Обращения граждан»)
- Электронный адрес для направления обращений: @gov39.ru (по данным портала: first@gov39.ru)
- Официальная группа ВКонтакте: vk.ru/gov39
Почтовый и визитный адрес
Адрес для направления письменных обращений и личного приема (адрес администрации области): г. Калининград‚ [Улица и номер дома ]‚ корпус/офис .
Порядок приема и регистрации обращений
- Прием: Обращения поступают круглосуточно через веб-форму портала и электронную почту. Телефонная линия работает в рабочее время администрации (обычно пн-пт: 09:00–18:00‚ перерыв 13:00–14:00‚ по местному времени)‚ в нерабочее время, режим автоинформатора или записи на голосовую почту.
- Регистрация: Каждому обращению присваивается уникальный идентификационный номер (УИН) для отслеживания статуса. Регистрация производится в АИС «Обращения граждан» в течение 1 рабочего дня с момента поступления.
- Категоризация: Обращения сортируются по тематике (ЖКХ‚ здравоохранение‚ образование‚ транспорт‚ социальная поддержка‚ земельные отношения и др.) и направляются в ведомства-исполнители.
Сроки рассмотрения и ответа
Сроки установлены в соответствии со ст. 10 ФЗ № 59-ФЗ и региональным законодательством:
- Оперативные обращения (требующие срочных мер): до 5 рабочих дней.
- Плановые обращения (стандартные): до 30 календарных дней.
- Сложные обращения (требующие доп. проверок‚ экспертиз‚ межведомственного взаимодействия): до 45 календарных дней с уведомлением заявителя о продлении сроков не позднее чем за 3 дня до истечения 30-дневного срока.
Ответ направляется заявителю тем же способом‚ которым поступило обращение (почта‚ емейл‚ личный кабинет на портале)‚ либо способом‚ указанным заявителем.
Контроль за исполнением и качество ответов
- Мониторинг: Ежедневный контроль за сроками исполнения ведется ответственным исполнителям в АИС.
- Качество: Проводится экспертиза проектов ответов на предмет полноты‚ законности и этичности формулировок.
- Повторные обращения: В случае несогласия с ответом гражданин имеет право на повторное обращение к вышестоящему должностному лицу или в суд.
Защита персональных данных
При работе с обращениями‚ содержащими персональные данные (ФИО‚ адрес проживания‚ контактные телефоны *__‚ паспортные данные‚ сведения о здоровье и т.д.)‚ обеспечивается соблюдение требований ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных». Доступ к полным данным имеют только уполномоченные операторы и исполнители. В открытых отчетах и статистике используются обезличенные данные.
Информирование граждан
Информация о работе Сервиса‚ порядке обращения‚ шаблонах заявлений и актуальных контактах размещается на:
- Официальном интернет-портале Правительства Калининградской области (gov39.ru).
- Информационных стендах в зданиях администрации и МФЦ.
- Официальных страницах в социальных сетях (ВКонтакте: vk.ru/gov39).
- СМИ и наружной рекламе (биллиборды‚ транспорт).
Отчетность и аналитика
На основе данных Сервиса формируются:
- Ежемесячные и ежеквартальные аналитические справки для Руководителя администрации и Правительства области.
- Годовой отчет о работе с обращениями граждан (публикуется на портале).
- Тематические дайджесты по наиболее проблематичным вопросам (проблемные зоны) для принятия управленческих решений.
Заключительные положения
Настоящий регламент вступает в силу с момента утверждения Приказом/Распоряжением Правительства Калининградской области. Изменения и дополнения вносятся по мере изменения законодательства или реорганизации структуры администрации. Актуальная версия документа размещается на официальном портале gov39.ru в разделе «Нормативная база» или «Деятельность / Обращения граждан».
Дата актуализации информации: . Приведенные контактные данные (телефоны‚ email) основаны на открытых источниках (портал gov39.ru‚ официальная группа ВК) и могут изменяться. Для получения точной актуальной информации рекомендуется обращаться к официальному сайту gov39.ru/contacts/.