Деятельность отдела приема граждан (часто функционирующего в структуре Общественной приемной или как самостоятельного структурного подразделения) строго регламентируется нормативными правовыми актами. Основной целью является обеспечение конституционного права граждан на обращение в государственные органы и получение качественного ответа в установленные сроки.

Нормативная правовая основа

На ключевыми документами, регулирующими работу подразделений по работе с обращениями граждан, являются:

• Конституция Республики Казахстан (ст. 33 — право на обращение).
• Закон РК «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц» (базовый закон).
• Постановление Правительства РК «Об утверждении Регламента работы Общественной приемной центрального аппарата…» (утверждает типовые правила для ведомств).
• Регламент Правительства РК 2004 года (с изменениями и дополнениями) — определяет порядок работы членов Правительства и центральных исполнительных органов.
• Положение об Аппарате Правительства РК — регламентирует внутреннюю организацию работы аппарата, включая прием граждан.
• Актовые документы конкретного ведомства/акимата (Приказы руководителей, Утвержденные регламенты подразделений).

Важно: Недавние изменения в Регламент 2004 года и Положение об Аппарате Правительства исключили практику приема граждан исключительно членами Правительства на личных приемах без регистрации. Теперь все встречи подлежат обязательной регистрации и записи на аудио и видео.

Круг лиц, обязанных принимать граждан

Согласно актуальным поправкам, обязанность личного приема граждан распространяется на широкий круг должностных лиц:

1. Члены Правительства (Министры).
2. Руководители центральных исполнительных органов (Комитеты, Департаменты).
3. Акимы областей, городов республиканского значения, столицы.
4. Акимы районов, городов областного значения.
5. Сельские акимы (включены в обязательный круг лицом к лицу).
6. Заместители руководителей ведомств, курирующие вопросы обращений граждан.

Прием осуществляется по предварительной записи через единую информационную систему (ЕИС) или по телефонам приемных (контакты указаны на официальных сайтах: *).

Регламент работы Отдела приема граждан (Типовая структура)

Внутренний регламент отдела обычно включает следующие этапы:

Прием и регистрация обращений

• Личный прием: Гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность. Специалист заполняет учетную карточку в ИС «Электронный прием» / ЕИС.
• Почтовые/электронные обращения: Регистрируются в день поступления. Срок регистрации — не позднее 3 рабочих дней (для электронных — часто в автоматическом режиме).
• Обращения через портал e-Otinish / e-Gov: Автоматическая маршрутизация к компетентному исполнителю.

Первичная сортировка и распределение

Начальник отдела (или ответственный секретарь) в течение 3 рабочих дней определяет:

• Компетентность ведомства/подразделения.
• Необходимость направления в подведомственную организацию или иной орган.
• Наличие оснований для отказа в принятии к производству (повторное обращение, отсутствие подписи, анонимность и т.д.).

Рассмотрение по существу

Запись на аудио и видео (Обязательное требование)

Согласно последним изменениям в законодательстве, все личные приемы граждан должностными лицами (от сельских акимов до министров) подлежат обязательной записи на аудио и видео.

• Запись ведется непрерывно на протяжении всего приема.
• Материалы хранятся в архиве ведомства не менее 3 лет.
• Доступ к записям имеют только уполномоченные лица (прокурор, суд, вышестоящее ведомство при проверке).
• Гражданин уведомляется о записи заранее (информационный стенд, уведомление при записи на прием).

Подготовка и направление ответа

• Ответ подписывает руководитель ведомства или уполномоченное лицо (заместитель).
• Ответ направляется способом, указанным заявителем (почта, е-mail, личный кабинет e-Gov, выдача под роспись).
• В ответе обязательно указываются: правовые основания, результаты проверки, принятые меры, порядок обжалования.

Порядок записи на личный прием

Для исключения коррупционных рисков и очередей внедрены следующие механизмы:

1. Единая информационная система (ЕИС) приема граждан: Запись через портал e-Otinish.kz или мобильное приложение.
2. Телефон «Горячей линии» / Приемной: Единый номер ведомства (уточняйте на сайте: *).
3. Терминалы самообслуживания: Установлены в холлах общественных приемных крупных ведомств и акиматов.
4. Прием без предварительной записи: Допускается в исключительных случаях (острая социальная ситуация, инвалиды I группы, участники ВОВ и приравненные) — по решению начальника приемной.

Права и обязанности гражданина при обращении

Права:

• Получить консультацию по компетенции ведомства.
• Подать обращение в любом удобном виде (письменно, устно на приеме, электронно).
• Получить уведомление о регистрации обращения (номер, сроки, исполнитель, *).
• Знать результаты рассмотрения в установленный законом срок.
• Обжаловать решение (безучастное рассмотрение, нарушение сроков, несогласие с выводом) вышестоящему руководителю, в прокуртуру или в суд.

Обязанности:

• Предъявить документ, удостоверяющий личность (паспорт, ИН).
• Изложить суть вопроса четко и по существу.
• Предоставить копии документов, подтверждающих обстоятельства обращения.
• Не препятствовать записи на аудио/видео во время личного приема.

Типовые ошибки, приводящие к отказу или задержке

• Отсутствие подписи на письменном обращении (анонимные не рассматриваются).
• Обращение не по компетенции (направляется в адресное ведомство в 3-дневный срок с уведомлением).
• Повторное обращение по уже рассмотренному вопросу без новых обстоятельств;
• Неявка на назначенный личный прием без уважительной причины (запись переносится не более 1 раза).

Контроль за исполнением регламента

За соблюдением регламента работы отдела приема граждан осуществляют контроль:

• Внутренний контроль: Начальник отдела / Ответственный секретарь ведомства (ежедневный мониторинг сроков в ИС).
• Внешний контроль: Прокуратура (проверка законности), Агентство госслужбы (методология), Общественный совет при ведомстве.
• Автоматизированный контроль: Система ЕИС блокирует возможность закрытия обращения без ввода результата после истечения срока; формирует отчеты о просрочке для руководителя.

Контакты для справок (Пример заполнения)

Актуальные адреса, телефоны приемных и график приема руководителей публикуются на официальных интернет-ресурсах государственных органов.

• Официальный сайт ведомства/акимата: .gov.kz» target=»_blank»>https://.gov.kz
• Телефон приемной (справочный): +7 () —
• Адрес Общественной приемной: г. , ул. , д. , каб.
• Электронная почта для обращений: *@*.gov.kz
• Портал электронных обращений: e-Otinish.kz

Резюме

Регламент работы Отдела приема граждан на 2026 год ориентирован на прозрачность (аудио/видеозапись), цифровизацию (ЕИС, e-Otinish) и персональную ответственность руководителей (от акима села до министра) за качество и своевременность ответов. Гражданин имеет право требовать соблюдения установленных законом сроков и формы рассмотрения своего обращения.

Данная статья носит информационный характер. Для решения конкретного вопроса обратитесь в приемную соответствующего государственного органа по актуальным контактам.