Дата публикации:

Организация работы с обращениями граждан является одним из ключевых направлений деятельности администрации города‚ обеспечивающим реализацию конституционного права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления (ст. 33 Конституции РФ). Данный процесс регламентируется комплексом нормативных правовых актов‚ среди которых основное место занимают:

• Федеральный закон от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. от 2025 года);
• Федеральный закон от № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
• Постановление Правительства РФ от № 198 «Об утверждении Административного регламента предоставления федеральной государственной услуги по рассмотрению обращений граждан» (как эталон для муниципального уровня);
• Устав города и локальные нормативные правовые акты (постановления главы города‚ распоряжения администрации)‚ устанавливающие внутренний порядок работы с обращениями.

Согласно изменениям‚ вступившим в силу в марте 2025 года‚ существенно обновлены требования к форме и содержанию обращений‚ а также сокращены сроки рассмотрения отдельных категорий заявлений. Администрация города привела свои внутренние регламенты в соответствие с новыми федеральными стандартами.

Структура и подведомственные подразделения

Централизованное управление процессом рассмотрения обращений осуществляется Отделом (Управлением) по работе с обращениями граждан и взаимодействием с общественностью (далее — Отдел). Руководитель отдела: Иванов И.И. (контактный телефон: +7 () —*).

Прямой прием граждан на личном приеме осуществляют:

1. Глава города / Городской начальник — по предварительной записи;
2. Заместители главы города курирующие отрасли;
3. Начальники департаментов и управлений администрации.

Адрес приемной администрации: г. ‚ ул. ‚ д. ‚ каб. .
Режим работы приемной: пн–пт: 09:00–18:00 (перерыв 13:00–14:00)‚ сб–вс: выходной. День личного приема главы города: среда (требуется предзапись).

Каналы подачи обращений

Для обеспечения доступности администрация города предоставляет гражданам следующие каналы подачи обращений:

Электронные каналы (приоритетные)

• Единый портал государственных и муниципальных услуг (функционал «Госуслуги. Решаем вместе» / Региональный портал) — основной канал‚ обеспечивающий учет‚ контроль сроков и обратную связь;
• Официальный сайт администрации города (раздел «Обращения граждан» / «Электронная приемная»);
• Электронная почта официальной приемной: priemnaya@*.ru;
• Мобильное приложение администрации (при наличии).

Традиционные каналы

• Личный прием в приемной администрации по адресу выше;
• Почтовые отправления на адрес: ‚ г. ‚ ул. ‚ д. *‚ Администрация города;
• Факс: +7 (*) —*;
• Терминалы самообслуживания / Информационные киоски в здании администрации и МФЦ.

Порядок регистрации‚ учета и распределения

Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации в Автоматизированной информационной системе (АИС) «Обращения граждан» в течение 1 рабочего дня со дня поступления (для электронных — в автоматическом режиме).

Этапы обработки:

1. Регистрация: присвоение уникального регистрационного номера‚ фиксация даты‚ канала поступления‚ категории заявителя‚ тематики.
2. Первичная сортировка (триаж): специалисты Отдела определяют компетенцию: оставляют в производстве Отдела (на контроль исполнения)‚ направляют в профильные департаменты администрации или пересылают в иные организации (ведомства‚ прокуратуру‚ суды‚ коммерческие организации‚ выполняющие общественные функции).
3. Направление исполнителю: через АИС формируется поручение с установлением срока исполнения (стандартный — 15 рабочих дней‚ сложные — до 30 рабочих дней с уведомлением заявителя о продлении).
4. Контроль исполнения: Отдел ежедневно мониторит сроки‚ направляет напоминания исполнителям и их руководителям.

Сроки рассмотрения и порядок ответа

Сроки установлены ст. 10 Закона № 59-ФЗ и локальными актами:

• Общий срок: не более 15 рабочих дней со дня регистрации.
• Продленный срок: до 30 рабочих дней — при необходимости дополнительной проверки‚ запроса документов или проведения выездных мероприятий. Заявитель уведомляется о продлении в течение 5 рабочих дней с указанием причин.
• Срочные обращения: касающиеся угрозы жизни/здоровью‚ прав несовершеннолетних — рассматриваются в кратчайшие сроки (внутриведомственно установлено 3–5 рабочих дней).

Форма ответа: Письменная (на бумажном носителе или в виде электронного документа‚ подписанного ЭП/КЭП). Ответ направляется по адресу заявителя (почта/электронная почта/личный кабинет на портале).

Структура ответа: реквизиты обращения‚ суть вопроса‚ правовые основания‚ результаты проверки/рассмотрения‚ принятое решение‚ порядок обжалования (суд‚ вышестоящий орган‚ прокурор).

Личный прием граждан

График личного приема руководителей и специалистов администрации утверждается ежегодно распоряжением главы города и размещается на официальном сайте и информационных стендах.

Порядок записи на прием:

• Через портал «Госуслуги» / региональный портал (раздел «Запись на прием»);
• По телефону справочно-информационной службы: +7 (*) —*;
• Лично в приемной (каб. *) в часы работы.

По итогам личного приема составляется протокол (журнал учета)‚ на основании которого поручения вводятся в АИС для контроля исполнения.

Контроль за исполнением поручений и качество ответов

Система контроля включает три уровня:

1. Оперативный (ежедневный): специалистами Отдела по работе с обращениями через АИС.
2. Руководительский (еженедельный): на совещаниях главы города / первого заместителя. Разбираются обращения с просроченными сроками‚ повторные обращения‚ обращения от контролирующих органов (Прокуратура‚ Счетная палата‚ Глава региона).
3. Внешний (общественный): через Совет по работе с обращениями граждан при главе города (присутствуют представители ОНКО‚ ветеранских организаций‚ молодежных советов).

Показатели эффективности (KPI):

• Процент исполнения в срок (план — не ниже 98%);
• Процент повторных обращений по одной проблеме (снижение);
• Удовлетворенность граждан качеством ответа (опросы в личном кабинете портала);
• Отсутствие фактов нарушения законодательства‚ выявленных прокурором/судом.

Работа с категориями обращений‚ требующими особого подхода

Обращения участников СВО и членов их семей

Установлен приоритетный порядок регистрации и рассмотрения (срок — 5–7 рабочих дней). Выделен ответственный куратор в Отделе: Петров П.П.* (тел;: +7 () — добавочный *). Обеспечивается взаимодействие с областным центром поддержки участников СВО.

Обращения в сфере ЖКХ и благоустройства

Наиболее массовая категория. Внедрен механизм «Единого диспетчерского центра» (ЕДЦ) для оперативной передачи заявок в управляющие компании и МУП «ЖКХ». Контроль за устранением нарушений ведется через фотофиксацию «до/после» в АИС.

Антикоррупционная экспертиза

Все проекты ответов на обращения‚ содержащие решения о предоставлении льгот‚ выделении земельных участков‚ выдаче разрешений‚ проходят антикоррупционную экспертизу в правовом департаменте администрации.

Защита персональных данных

При работе с обращениями строго соблюдаются требования ФЗ-152 «О персональных данных». Доступ к полным данным заявителя (адрес проживания‚ телефон‚ паспортные данные‚ сведения о здоровье) имеют только уполномоченные сотрудники‚ подписавшие допуск. В ответах и отчетах персональные данные анонимизируются (Фамилия И.О.‚ район/улица без номера дома/квартиры). Передача данных третьим лицам без согласия заявителя не допускается‚ за исключением случаев‚ предусмотренных законом (передача в суд‚ прокуратуру‚ следственные органы).

Аналитическая работа и системное устранение причин

Ежеквартально Отдел готовит Аналитический отчет о работе с обращениями граждан‚ включающий:

• Статистику по тематикам (Топ-10 проблем);
• Динамику поступлений по сравнению с прошлыми периодами;
• Выявленные системные пробелы в нормативных актах или работе подрядчиков;
• Предложения по нормативной устранению причин массовых обращений (например‚ изменение схемы уборки снега‚ доработка правил благоустройства).

На основании отчетов Глава города принимает распоряжения о внесении изменений в муниципальные программы и планы работ.

Порядок обжалования решения по обращению

В случае несогласия с принятым решением (ответом) гражданин имеет право обжаловать его:

1. В вышестоящий орган: к Главе города (если отвечал департамент) или к Губернатору области / соответствующему министерству;
2. В прокурорскую инспекцию по адресу: ‚ г. ‚ ул. ‚ д. *;
3. В суд по месту нахождения администрации (Адрес суда: ‚ г. ‚ ул. ‚ д. *) или по месту жительства истца (для физлиц).

Срок обжалования в суде — 3 месяца со дня получения ответа (ГПК РФ‚ КАС РФ).

Организация работы с обращениями граждан в администрации города построена на принципах прозрачности‚ доступности‚ оперативности и законности. Ключевым вектором развития является полная цифровизация процессов (переход на «безбумажный» документооборот внутри АИС)‚ интеграция с федеральными и региональными платформами («Госуслуги»‚ «Решаем вместе») и повышение качества содержательной стороны ответов — переход от формальных отписок к реальному устранению выявленных нарушений.

Данная статья подготовлена на основе действующего законодательства РФ (в т.ч. изменений 2025 г.)‚ типовых административных регламентов органов местного самоуправления и внутренних локальных актов администрации города. Контактные данные и фамилии ответственных лиц приведены с частичным маскированием (*) в целях соблюдения политики конфиденциальности и защиты персональных данных сотрудников.