Платформа Авито — крупнейшая доска объявлений в России, однако у пользователей нередко возникают претензии к её работе: необоснованная блокировка аккаунта, отказ в возврате средств за платные услуги, мошеннические действия продавцов, бездействие службы поддержки. В таких ситуациях одним из способов защиты своих прав является обращение в Роспотребнадзор. В этой статье мы подробно разберём, как правильно составить и подать заявление.
Когда Роспотребнадзор примет жалобу, а когда — нет
Прежде чем писать заявление, важно понять ключевой нюанс. Роспотребнадзор рассматривает обращения в рамках Закона «О защите прав потребителей». Это значит:
- Жалобу примут, если вы выступаете как потребитель — например, оплатили платное продвижение объявления, услугу «Авито Доставка», а услуга не была оказана или оказана некачественно;
- Жалобу примут, если вы как покупатель пострадали от недобросовестного продавца-юрлица или ИП на площадке;
- Жалобу не примут, если вы используете Авито для извлечения прибыли (продажа товаров как бизнес). В этом случае отношения регулируются гражданским законодательством, и споры решаются через суд или ФАС (при признаках монополизма).
Об этом прямо указывает само ведомство в ответах виртуальной приёмной: при использовании платформы с целью извлечения прибыли действие Закона о защите прав потребителей не распространяется, и обращение не может быть предметом рассмотрения Роспотребнадзора.
Шаг 1. Сначала обратитесь в поддержку Авито
Досудебный порядок урегулирования — важный этап. Прежде чем жаловаться в надзорный орган, зафиксируйте попытку решить вопрос напрямую:
- Подайте обращение через форму на сайте: support.avito.ru;
- Напишите в чат поддержки в мобильном приложении;
- Сохраните скриншоты переписки и номера обращений — они понадобятся как приложения к жалобе.
Если поддержка не ответила в разумный срок или отказала без обоснования — переходите к следующему шагу.
Шаг 2. Что указать в заявлении
Жалоба в Роспотребнадзор составляется в свободной форме, но должна содержать обязательные сведения:
- Наименование органа — территориальное управление Роспотребнадзора по вашему региону (например, Управление Роспотребнадзора по г. Москве);
- Данные заявителя: Ф. И. О., адрес регистрации, телефон, e-mail. Пример оформления: Иванов И. И., проживающий по адресу: г. Москва, ул. Ленина, д. , кв. , тел. +7 (9) —;
- Данные нарушителя: ООО «Авито Холдинг» (или актуальное наименование оператора платформы), юридический адрес: г. Москва, ул. *, д. , ИНН 77**;
- Суть нарушения: даты, обстоятельства, суммы, номера объявлений и обращений в поддержку;
- Ссылки на нормы закона: Закон РФ от № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ст. 10, 12, 29, 31, в зависимости от ситуации);
- Ваши требования: провести проверку, обязать вернуть денежные средства, разблокировать аккаунт, привлечь к административной ответственности;
- Приложения: скриншоты переписки, чеки и квитанции об оплате, копии обращений в поддержку, фото, договоры.
Шаг 3. Образец структуры заявления
Шапка:
Руководителю Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по г. Москве
от Иванова Ивана Ивановича,
адрес: г. Москва, ул. Ленина, д. , кв.
тел.: +7 (9) —, e-mail: ivanov*@mail.ru
Текст (пример):
« я оплатил(а) на платформе Авито услугу продвижения объявления № 12456 на сумму 1 500 руб. Услуга оказана не была: объявление было заблокировано без объяснения причин. я обратился(лась) в службу поддержки (обращение № *), однако ответа по существу не получил(а). Прошу провести проверку действий ООО «Авито Холдинг», обязать вернуть уплаченные средства и принять меры в рамках компетенции ведомства».
Шаг 4. Способы подачи заявления
- Онлайн — через официальный сайт Роспотребнадзора (раздел «Виртуальная приёмная» / «Приём обращений граждан») или через Госуслуги;
- Лично — в территориальном управлении по месту жительства (обязательно получите отметку о принятии на своём экземпляре);
- Почтой — заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
Сроки рассмотрения и дальнейшие действия
Обращение рассматривается в течение 30 дней с момента регистрации (ФЗ № 59-ФЗ). Если Роспотребнадзор отказал или ответ не устроил, вы вправе:
- обратиться в вышестоящий орган или центральный аппарат ведомства;
- подать жалобу в прокуратуру;
- обратиться в суд с иском о защите прав потребителей (госпошлина не уплачивается при цене иска до 1 млн руб.);
- при признаках злоупотребления доминирующим положением, написать в ФАС России.
Полезные советы
- Сохраняйте все доказательства: скриншоты, чеки, переписку — без них жалоба будет голословной;
- Пишите лаконично и по фактам, без эмоций и оскорблений;
- Если нарушение массовое (например, массовые блокировки), эффективнее коллективное обращение, такие жалобы ведомства рассматривают внимательнее;
- Проверяйте актуальные бланки и формы, образцы 2025–2026 годов доступны в справочных системах (КонсультантПлюс и др.).