Жалобы потребителей, важный индикатор состояния рынка товаров и услуг. Анализируя обращения граждан, можно понять, какие сферы вызывают больше всего нареканий и как меняется потребительская активность с годами.
Общая динамика обращений
Количество жалоб в органы защиты прав потребителей стабильно растёт. Например, в Тверской области за первое полугодие поступило 1746 письменных обращений, что на 21% больше, чем за аналогичный период прошлого года. В Казахстане рост оказался ещё более впечатляющим: за 2020 год было рассмотрено около 21 тыс. обращений, а в 2021 году, уже 25,2 тыс., то есть прирост составил 120,5%.
Региональная статистика также показывает устойчивый поток обращений. Так, в Псковской области в 2019 году по вопросам услуг обратилось 945 человек — это около 34% всех жалоб.
На что жалуются чаще всего
По данным Роспотребнадзора, в группу товаров и услуг, вызывающих наибольшее число жалоб, входят:
- Продовольственные и непродовольственные товары, особенно сложно-технические товары бытового назначения;
- Жилищно-коммунальные услуги, нарушения правил их оказания;
- Услуги общественного питания;
- Финансовые услуги — нарушение условий договора, навязывание дополнительных платных услуг;
- Услуги связи — низкая скорость интернета, отсутствие связи, односторонняя смена тарифного плана;
- Туристические и транспортные услуги.
Рост жалоб на дистанционную торговлю
Особый тренд последних лет — резкий рост обращений, связанных с интернет-покупками. По данным Роспотребнадзора, около 37% обращений граждан возникают из-за проблем с онлайн-сервисами. Доля жалоб на дистанционную торговлю выросла до 10,8% от общего числа обращений. Это объясняется стремительным развитием e-commerce и маркетплейсов.
Финансовый сектор
В сфере финансовых услуг граждане чаще всего предъявляют претензии по следующим основаниям:
- Нарушение условий договора;
- Ущемление прав потребителей условиями договора;
- Навязывание дополнительных платных услуг.
Интересно, что количество обращений по вопросам договорных отношений с негосударственными пенсионными фондами сократилось более чем вдвое — в т.ч. жалоб на навязывание договоров обязательного пенсионного страхования путём введения потребителей в заблуждение.
Формат обращений
Граждане обращаются как письменно, так и устно. Например, по данным одного из региональных управлений за первое полугодие 2023 года поступило 97 устных и 54 письменных обращения. Устные жалобы преобладают, поскольку требуют меньше времени, однако письменные обращения имеют большую юридическую силу.
Люди пишут жалобы всё чаще — этому способствуют рост правовой грамотности населения, развитие онлайн-сервисов подачи обращений и расширение дистанционной торговли. Больше всего нареканий вызывают качество товаров, ЖКХ, финансовые услуги и интернет-покупки. Для бизнеса это сигнал: работа с жалобами должна стать не формальностью, а инструментом повышения клиентоориентированности.